Мережа "Епіцентр" впровадила систему віртуального консультування для своїх торгових центрів. Проєкт "Пухнасті консультанти" функціонує на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду. Амбасадорами проєкту стали домашні тварини співробітників компанії, які були мобілізовані до ЗСУ.
Про це розповіла пресслужба компанії.
Проєкт розроблений для вирішення проблеми нестачі персоналу. З початку повномасштабного вторгнення понад 4000 працівників "Епіцентру" були мобілізовані, що створило дефіцит кадрів у розмірі 18%. Компанія зберігає за мобілізованими співробітниками робочі місця та продовжує виплачувати їм заробітну плату.
Пілотне тестування проводилося шість місяців у торговому центрі на вулиці Полярній у Києві. Результати показали, що рівень задоволення клієнтів досяг 94%, а кількість скарг на нестачу персоналу зменшилася на 85%. Відвідувачі оцінили новий сервіс у 2,9 бали з трьох можливих.
Як працює система "Пухнасті консультанти"
В торгових приміщеннях розміщені повнорозмірні фігури, які зображають домашніх улюбленців мобілізованих працівників фірми – коти Річард і Монті, пси Сірко і Бусинка, а також шиншила Соня. Кожна з фігур має власний унікальний QR-код.
Коли відвідувач сканує QR-код своїм смартфоном, він отримує доступ до таких можливостей:
- викликати консультанта
- замовити доставку товару зі складського приміщення
- замовити додаткові сервіси
- перевірити вартість товару через вбудований сканер
- оформити замовлення онлайн
- скористатися інтерактивним навігатором по торговому центру
Запити автоматично надсилаються до Telegram-бота для персоналу із зазначенням місцезнаходження клієнта та типу звернення. Ця система зменшує час реакції на запити та допомагає обслуговувати клієнтів ефективніше. Технологія також відстежує швидкість виконання запитів і дозволяє клієнтам оцінювати якість обслуговування.
Технічна структура системи включає:
- Telegram Bot API для комунікації персоналу з системою
- QR-відстеження в залі з GPS/геолокацією торгових зон
- CMS-аналітику для моніторингу ефективності обслуговування
- платформу для відгуків
- CRM-систему для керування взаємодією з клієнтами
Результати аналізу запитів виявили, що 74,3% стосувалися консультацій про товар, 11,9% – отримання товару зі складу, 10,5% – замовлення додаткових послуг і 3,3% – запитів на доставку.
Про компанію "Епіцентр"
"Епіцентр К" – найбільший непродуктовий ритейлер України, заснований у 2003 році. Історія компанії почалася в 1994 році з дрібного продажу керамічної плитки. Перший гіпермаркет "Епіцентр" відкрився у 2005 році в Києві. Найактивніший період розвитку припав на 2007-2013 роки, коли щорічно відкривалося до 9 нових торгових центрів. Засновниками і власниками групи компаній є Олександр Герега, його дружина Галина Герега та Тетяна Суржик.
Станом на початок 2024 року мережа налічувала 72 торгових центри "Епіцентр" та "Нова лінія". Через російську агресію 9 об'єктів було зруйновано або тимчасово закрито, зокрема в Чернігові, Маріуполі, Бучі, Херсоні та Нікополі.
Група "Епіцентр" розвиває кілька напрямків бізнесу. Агрохолдинг "Епіцентр Агро" обробляє 160 000 гектарів у шести областях України і має 15 елеваторів загальною потужністю 1,5 млн тонн. У 2021 році було запущено завод з виробництва керамічної плитки Epicentr Ceramic Corporation з інвестиціями у 3 мільярди гривень.
Компанія також розвиває онлайн-торгівлю через маркетплейс Epicentrk.ua з мережею з 320 центрів видачі замовлень, мережу спортивних магазинів Intersport (близько 60 магазинів у 25 містах), а також нові формати – мережу супермаркетів "Епіцентр Експрес", хімчистки "Мультисервіс" та зарядні хаби для електромобілів.